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Empresas estatales otra vez (11): El primer paso es reconocer el error

Publicado: 2012-10-05

Hace un par de días fui al aeropuerto internacional Jorge Chávez a tomar un vuelo y me di con la penosa obligación de hacer una cola de hora y media para poderme chequear en el counter de la aerolínea y poder entregar mi equipaje.  Esta cola habría tomado mucho menos si no me hubiese tomado la molestia de chequearme previamente por internet.  Resultó que la aerolínea en cuestión tenía tres colas para el counter: una para los pasajeros VIP, otra para los pasajeros silvestres que se habían chequeado por internet previamente y otra para los pasajeros silvestres que no se habían chequeado previamente por internet.

Que a los pasajeros VIP los atendieran más rápido que a los demás, en fin, lo entiendo.  Total, están pagando más por ese privilegio (entre otros varios).  Pero que atendieran a los que no se habían chequeado más rápido que a los que sí nos habíamos chequeado me sorprendió.  Esto sucedía porque para los no chequeados se había asignado más personas en el counter que a los sí chequeados.  Esto quizás tenga sentido en la mayoría de las ocasiones, pero en ese día en especial no cuadraba, porque a los no chequeados los atendían a una velocidad reconociblemente mayor.

Claramente había un problema con la estructura planteada por la aerolínea, porque como estaba planteado resultaba un castigo para los que se habían tomado la prudencia de chequearse antes, cuando debería ser al contrario.  A los que llegaban con su boleto previamente chequeado, la cola debería tomar menos tiempo.  Se lo comenté a la que atiende en el counter cuando por fin llegué y...

(Aquí el verdadero problema...)

La profesional de la atención al cliente me dijo que lo que pasaba era que había faltado una colega que atendía a los pasajeros.  O sea, para ella no había problema de distribución, sino de capacidad.  Nada que ver, pues.  El problema era que se le había asignado más atención a los que llegaban sin chequeo.  Pero ella nunca aceptó nada.  Al final me despedí y me fui a tomar mi avión con la plena seguridad de que la próxima vez que viaje en esa aerolínea existe la posibilidad de que haya exactamente el mismo problema.  Porque el primer paso para solucionar un problema es reconocer que hay un problema.

Si te pones terco (como la profesional de la atención al cliente en cuestión), podemos irnos con la plena seguridad de que no hará nada para que no se vuelva a repetir la situación.  Si otro día vuelve a faltar su colega y nuevamente hay mucha gente, va a pasar exactamente lo mismo.

Por eso es importante ya entender de una vez por todas qué aventuras del pasado no deberíamos repetir sin haber aprendido la lección.  Digo entender, porque hay varias lecciones que son numéricas, que son cuestión de sumar y restar y nada más.  Que la reforma agraria fue una hecatombe económica para el Perú, que encargarle al Estado administrar los puertos en el Perú, que ponerse en el plan de artificialmente sustituir importaciones por productos fabricados en el Perú, etc.  Todas ésas son lecciones que ya deberíamos estar en posición de aprender de una vez.  A ver si así pasamos a discutir otras muchas cosas que ameritan.  Pero a estas alturas aún discutir que conviene "fortalecer las empresas públicas" por el mero hecho de que hay que hacerlo porque hay que hacerlo y por qué no... Eso como que ya no tiene sentido discutirlo.

Y si lo vas a hacer, por lo menos acepta que en el pasado hubo un problema y que ahora será distinto el asunto de alguna manera.  Si no, nos quedamos con la plena seguridad de que cometerás exactamente los mismos errores del pasado cuando se repitan las circunstancias.

(Dibujito de arriba: http://amelia-vidal.blogspot.ch)


Escrito por

mildemonios

Economista con postgrado en periodismo.


Publicado en

Economía de los mil demonios

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